maandag 25 juni 2012

grote ambities, deel 1


Big hairy audacious goal (BHAG) voor Bibliotheek Kennemerwaard


Afgelopen maandag heeft het managementteam van Kennemerwaard onder begeleiding van Floris Hurts, van Avicenna academie voor leiderschap, en onder andere schrijver van “De onmisbaarheidsfactor” gesproken over de toekomstvisie.
Wat Floris Hurts ons, voordat we zelf aan de slag gingen meegaf was het volgende:
Een toekomstvisie, een doel voor de toekomst moet een ‘big hairy audacious goal’ zijn (gebaseerd op het boek “Built to last” James Collins and Jerry Porras). Dat betekent dat je een visie moet hebben waarvan je het gevoel hebt dat als je je uiterste best doet, dat je het dan nét zult kunnen bereiken. Maar alléén als je alles op alles zet. Voor de bibliotheek betekent dat misschien wel een oplossing bedenken zonder boeken.
De droom moet altijd gaan over je klant, over welk probleem je gaat oplossen voor je kernklant. En hoe groter de horizon die je kiest, hoe kleiner je rol in het totaal. Dus als wij als bibliotheek Kennemerwaard vinden dat we een rol willen spelen in de behoeftepiramide als het gaat om ‘bijdragen’, wat bovenaan de behoeftepiramide staat en dus pas als laatste op het ‘wensenlijstje’ van potentiele klanten of gebruikers, dan betekent dat dat we een hele sterke droom moeten hebben.

behoeftepiramide kennemerwaard
Bij het bedenken van een BHAG is het belangrijk dat je een soort mindmap maakt van je klant. Daarbij is het van belang te bedenken of we onze kernklanten wel goed genoeg kennen. En als je kiest voor een instelling als kernklant, moet je ook bedenken wie dáár dan uiteindelijk de eindgebruiker is.
Binnen Kennemerwaard is (al eerder) gekozen de komende jaren meer te richten op het onderwijs. Dat wil overigens niet zeggen dat we niets meer gaan doen voor onze andere klanten. Maar het betekent wel dat we onze dienstverlening voor het onderwijs ‘state of the art’ willen gaan maken. Zodanig dat medewerkers van scholen, kinderen, ouders, grootouders zo enthousiast worden over de bibliotheek dat dit maakt dat zij ook gebruik van de bibliotheek gaan maken.
Ons motto is: “wij maken laten leren leuker, beter, effectiever.” of  Een leven lang leuker leren?
Over wat voor dienstverlening hebben we het dan over 5 tot 10 jaar?
·         De bibliotheek is 7 dagen per week van 7 uur ’s ochtends tot 24.00 uur bereikbaar voor leerkrachten.
·         De bibliotheek levert zijn diensten via cross-channeling (fysiek en digitaal) én op de smartphone (of diens opvolger).
·         De bibliotheek levert content voor de hardware van scholen. Als de school wil kunnen wij ook de hardware (tablets) leveren met een prijsvoordeel.
·         De dienstverlening die we leveren is gepersonaliseerd, we kennen de behoeften van onze klanten en tippen ze over activiteiten, interessante publicaties over hun interesses. Verder hebben we ook gepersonificeerde diensten. De medewerker van het onderwijs weet welke medewerker hij voor welk probleem of vraag kan benaderen.
·         De dienstverlening van de bibliotheek is gemakkelijk, je hebt geen gedoe. Beetje te vergelijken met de HEMA.
·         Als je de bibliotheek een vraag stelt is er direct contact en reactie en binnen 4 uur heb je antwoord.
·         De bibliotheek levert gestandaardiseerd maatwerk; dienstverlening aan het onderwijs is modulair uit te bouwen.
·         De bibliotheek heeft een bezorgdienst. Het is verwelkomend voor de klant. Je voelt je uitgedaagd door de bibliotheek om meer te willen weten, meer te willen leren. Je wilt erbij horen als klant. En er is altijd iets nieuws te doen.
·         De dienstverlening van de bibliotheek voelt als iets heel vanzelfsprekend. Wat de bibliotheek levert is ‘sexy basaal’, het valt onder ‘need to have’, zonder de dienstverlening van de bibliotheek tel je niet mee.

Erna

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen