Keuzes maken deel 8

Als laatste maak ik hier een korte samenvatting van wat er aan nieuwe zaken is gemeld door de medewerkers die in Heerhugowaard hebben meegedacht over wat de bibliotheek de komende jaren vooral WEL moet gaan doen.

Meer inzet op digitaal
Dit is een doorlopend proces. We hebben samen voorgenomen niets fysieks meer uit te voeren zonder een digitale variant of uiting. Dat is iets wat we met elkaar moeten doen. Dus als er een goede activiteit is, zorg dan dat we er van te voren over twitteren, er iets op Facebook over zetten. En tijdens en na afloop ook zorgen voor vastlegging, vraag bijvoorbeeld het publiek om er over te twitteren. Dit is niet alleen de verantwoordelijkheid van de marketing en communicatiemedewerkers. We zullen er allemaal aan bij moeten dragen.
Daarnaast moeten we doorgaan met het uitbouwen van onze digitale dienstverlening. Door lokaal content te maken en door aan te sluiten bij de landelijke ontwikkelingen rondom website en e-books en andere digitale content. Dat moeten we veel beter aan ons publiek bekend maken. Dit is ook een gezamenlijke verantwoordelijkheid, omdat veel van ons publiek absoluut niet bekend is met de rijkdom die we ook digitaal te bieden hebben.
En ook werd genoemd dat we onze activiteiten voor digibeten moeten voortzetten en uitbouwen. Met '7 dingen' hebben we een mooie start gemaakt. En we gaan dit doorzetten, omdat daar echt een wereld te winnen valt. Dat betekent ook dat elke medewerker die vragen beantwoordt van publiek instaat moet zijn om problemen van burgers op het digitale vlak op te lossen. Dus digitale vaardigheid als medewerker is heel erg belangrijk. Leer het, hou het bij en wees behulpzaam voor klanten en collega's.

Aandacht voor ouderen
Ouderen zijn in alle gemeenten waarvoor we werken een belangrijke doelgroep, dus ook voor ons. We zullen onze activiteiten voor deze groep voort zetten en waar mogelijk uitbreiden. Dat doen we wat mij betreft ook in samenspraak met vertegenwoordigers van deze groep. Want ouderen is een mooie verzamelnaam, maar het is een grote paraplu waar een veelheid van wensen en behoeften onder schuil gaat. De kunst is om precies die behoeften er uit te pikken die aansluiten bij doelstellingen die de gemeenten zich stellen ten aanzien van deze bevolkingsgroep. De focus zal dus zoveel mogelijk moeten liggen op het bevorderen van zelfredzaamheid, activering en sociale cohesie.

Er is heel veel feedback gegeven door alle aanwezige collega's. Het managementteam is weer vol energie na het blijk van de betrokkenheid van een ieder. Dat doet ons deugd ;-) En veel van de 'opdrachten' zijn niet alleen opdrachten aan het managementteam, ze zijn ook opdrachten aan ons allemaal.
Wij samen zijn de bibliotheek!

Wat vindt u van onze bibliotheek? Heeft u wensen, verbetersuggesties? Laat het ons weten.

Erna Winters

Keuzes maken, deel 7

Als laatste waren de medewerkers van Heerhugowaard aan de beurt om met elkaar te discussiëren over wat we wel en niet meer gaan doen de komende jaren.
Hieronder volgt een weergave van wat er gezegd werd, voor zover niet eerder gezegd (waarbij ik niet uitsluit dat er toch wat dubbelingen in sluipen) over wat we NIET meer gaan doen.

Klakkeloos alle landelijke campagnes overnemen
Dat vind ik een lastige. Ik vind dat je kritisch moet zijn over waar je aan mee doet, en tegelijkertijd vind ik dat we als branche meer eenheid moeten uitstralen. En dat we heel goed mee kunnen varen op wat er landelijk ontwikkeld wordt. De gezamenlijk ontwikkelde acties zijn vaak beter qua uitstraling en impact dan wat wij als Kennemerwaard kunnen ontwikkelen.

Geen negatieve teksten aan het publiek gericht
Het is goed om al onze huisteksten daarop te screenen. Het is inderdaad beter om teksten zo te formuleren dat ze positief gesteld zijn in plaats van in de verbiedende wijs. Dus als je daar voorbeelden van ziet, geef het door aan je teamleider of aan onze medewerker communicatie.

Nog groter worden als organisatie
We hebben altijd gezegd dat de oorspronkelijk beoogde omvang van de basisbibliotheek, dus inclusief Langedijk en Heiloo een logische eenheid is in de regio. Dat vind ik nog steeds, maar Kennemerwaard wil dat alleen als ook de andere partijen daar voordelen in zien. Zo niet, werken we samen. De uitbreiding met Graft-De Rijp en Schermer vanaf 2015 heeft een bestuurlijke achtergrond door een gemeentelijke herindeling. Daar kunnen wij als bibliotheek niet op sturen. Ik vind wel dat het bibliotheekwerk in die gemeenten ook door Kennemerwaard verzorgd zou moeten worden, omdat het 'ons' grondgebied is.

Bescheiden zijn
Be proud and tell it zeg ik wel eens. Ik geloof niet dat wij heel bescheiden zijn. Ik hoop dat alle medewerkers met trots op een verjaardag zeggen dat ze de leukste baan ter wereld hebben. Namelijk werken bij de bibliotheek. En dan trots kunnen vertellen over wat we allemaal doen. Maar goed, voor zover nodig, laten we met z'n allen die uitdaging aannemen en overal vertellen hoe goed we zijn.

Achter de ontwikkelingen aan lopen, maar voorop lopen
De ambitie van Kennemerwaard is voorop lopen in volgen. We willen meedoen met nieuwe ontwikkelingen. Niet klakkeloos volgen, kritisch bekijken wat voor ons werkgebied interessant is en dat zo snel mogelijk op pakken, uit proberen en indien succesvol overnemen en uit gaan voeren. En natuurlijk hebben we een aantal zaken die we zelf hebben ontwikkeld, en ontwikkelen op lokaal niveau. Zo zijn daar de bibliotheek van de 100 talenten en het Groen Informatie Platform waar we heel trots op zijn en die ook navolging vinden elders in het land.

Keuzes maken deel 6

In Castricum kwamen natuurlijk ook zaken aan de orde die we wel moeten gaan doen. Dus hier de oogst van zaken die nieuw werden genoemd.

WEL
Uitbreiding van succesprojecten over andere vestigingen
Daar kan ik het niet anders dan mee eens zijn. We zijn een lerende organisatie, en al onze vestigingen zijn in meer of mindere mate een proeftuin. We proberen dingen lokaal uit en als ze succesvol zijn dan proberen we ook in de andere gemeenten deze projecten uit te rollen. Dat hebben we tot nu toe steeds gedaan, en daar zullen we ook mee doorgaan.

Een team voor cultuur en educatie Kennemerwaard breed
Dat is een goed idee, en daar zijn we nu ook mee bezig om dit mogelijk te maken. We willen als managementteam heel graag naar een team van medewerkers toe die geschoold zijn om dienstverlening aan het onderwijs te geven, die een klassenbezoek kunnen geven en die op school de leerkrachten kunnen ondersteunen. Daarnaast willen we graag een groep van medewerkers die bij culturele of informatieve lezingen en activiteiten aanwezig kunnen zijn om dit te begeleiden.

Inzet op talenten en differentiatie in personeel
Het eerste doen we volgens mij al. We zijn erg bezig om mensen in te zetten waar ze goed in zijn. Dat gaat helaas niet altijd even makkelijk. Ook al zijn we een grote bibliotheekorganisatie, er is niet gelijk voor alle medewerkers de mogelijkheid om door te stromen naar een functie die past bij hun competenties. Maar de wil is er zeker om dit mogelijk te maken. Verder zijn we bezig met het anders regelen van ons scholingsbeleid, daarmee worden medewerkers zelf ook mede verantwoordelijk voor hun eigen scholing.
Verder willen we heel graag in de samenstelling van onze teams een afspiegeling van de maatschappij zijn. Dat valt in de praktijk soms tegen. Het is best lastig om jongeren, of jongere allochtonen, of zelfs jongere mannelijke allochtonen binnen te krijgen als medewerker van de bibliotheek. We zullen daar echt actief naar op zoek moeten gaan, en zorgen dat zij geinteresseerd raken in een baan in de bibliotheek. Want zeg nou zelf, er is toch geen leukere baan dan in de bibliotheek werken ?

Ben jij geinteresseerd in werken in de bibliotheek? Laat het ons weten.

Erna Winters

Keuzes maken deel 5

Het vervolg van de sessies waarin onze medewerkers met elkaar in gesprek gingen over waar bibliotheek Kennemerwaard de komende twee jaar niet meer mee bezig moest zijn, en waar vooral wel.
In Castricum kwamen grotendeels van de medewerkers de zelfde do's en dont's die ook in Bergen en Alkmaar door collega's waren genoemd. Die zal ik niet herhalen, ik noem alleen de nieuwe zaken. In cursief staan mijn opmerkingen en kanttekeningen.

foto van blog Anita van Leeuwenkamp

NIET
Bedrijfskleding
Daarover zijn de meningen verdeeld onder de collega's. Het heeft met houding en uitstraling te maken, wie wil je zijn en hoe geef je daar uiting aan. Dat kan heel goed via bedrijfskleding, al realiseer ik me terdege dat dit voor een aantal collega's een zeer heikel punt is. Voorlopig vind ik het belangrijker dat we met z'n allen bezig zijn met wat voor de belangrijk is, klantvriendelijkheid, hulpvaardigheid, pro-activiteit. En dan komt misschien de wens tot bedrijfskleding vanzelf van de medewerkers zelf. Zo is het in ieder geval in het verleden in Alkmaar ook gegaan, de collega's wilden zelf graag bedrijfskleding gaan dragen en dat heeft de bibliotheek toen mogelijk gemaakt.

Vasthouden aan het verleden en hakken in het zand.
De uitdaging, om maar eens een fijn sleets woord te gebruiken ;-) zit er in om vernieuwend bezig te zijn, en tegelijkertijd ook niet het kind met het badwater weg te gooien. Het is belangrijk dat we als bibliotheek goed weten waar we voor zijn en waar we voor staan. Namelijk om ieder mens de kans te geven zich zelf te ontwikkelen, om een gelijkwaardig bestaan op te kunnen bouwen en te leiden. Dat is een mooie 'oude' waarde, laten we daarvoor alsjeblieft de hakken in het zand zetten als iemand daar aan gaat komen. Maar laten we de manieren waarop we dat mogelijk maken zoveel mogelijk van deze tijd laten zijn. Modern, aansprekend, spraakmakend, prikkelend.

Erna Winters

grote ambities, deel 2

Hoe is dat nu als je dat probeert te vertalen in een verhaal vanuit het perspectief van klanten? 

Arend, directeur van een basisschool in Alkmaar, 50 jaar, getrouwd, 3 kinderen heeft de CITO cijfers gekregen van zijn leerlingen. Hij is er stevig van geschrokken. Een kwart van de kinderen uit de bovenbouw scoort lager dan het landelijk gemiddelde. De trend van de afgelopen jaren dat er steeds minder kinderen een HAVO of VWO advies krijgen heeft ook dit jaar doorgezet. Het percentage dat naar de HAVO/VWO zou kunnen is weer 2% lager dan afgelopen jaar.

Arend besluit nu echt in te grijpen. Hij belegt een spoedvergadering met zijn lerarenteam om de CITO resultaten door te spreken. Hij wil weten hoe het komt dat de kinderen steeds minder goed scoren. Na de gebruikelijke excuses van te hoge werkdruk, kinderen uit kansarme wijken, te veel formulieren om in te vullen vraagt Arend zijn lerarenteam om met oplossingen te komen die de prestaties van hun leerlingen echt beter maken. De CITO toets toont aan dat veel kinderen leesachterstanden hebben, en dat ze middelmatig scoren op de vakken geschiedenis en aardrijkskunde.

De leraren komen gezamenlijk tot de conclusie dat er meer aandacht voor lezen moet komen. Lezen is de sleutel tot betere prestaties, niet alleen voor het lezen zelf, maar ook voor de andere vakken. Verder willen de leerkrachten graag meer tijd aan de voorbereiding van hun lessen kunnen besteden. Ze vinden dat ze te weinig met actuele zaken kunnen doen en te weinig verdieping kunnen bieden aan die kinderen uit de klas die dat wel willen en aankunnen.

Arend vraagt aan de leerkrachten of ze misschien ook ideeën hebben hoe ze dit kunnen oplossen. Want het probleem is dan wel benoemd, hoe gaan ze het oplossen. Janneke, een van de leraressen verteld dat haar zus op een school in Heerhugowaard lesgeeft. Daar hebben ze een combinatiefunctionaris van de bibliotheek. Die helpt de onderwijzers met programma’s voor het lezen. Janneke stelt voor om de bibliotheek uit te nodigen voor een gesprek. Misschien heeft de bibliotheek wel ideeën over hoe ze hun leesonderwijs leuker kunnen maken waardoor de kinderen meer plezier in lezen krijgen.

Arend nodigt de bibliotheek uit voor een gesprek en gezamenlijk besluiten ze een proef te doen waarbij de bibliotheek de school ondersteunt bij het leesonderwijs en ook helpt met het bijbrengen van zoekvaardigheden aan leerlingen en leerkrachten.

Twee jaar verder:

Lerares Janneke zit op zondag avond haar lessen voor te bereiden. De tv staat aan, en haar mobiel ligt naast haar. Haar mobiel trilt, een twitterbericht komt binnen. In China is een enorme aardbeving geweest. Janneke was net bezig met haar les over aardrijkskunde, over de werking van de aarde. Ze wil haar les wel wat actueler maken. Ze zoekt zelf informatie over aardbevingen op, dat vindt ze op wikipedia. Maar ze heeft problemen om haar presentatie goed op haar stick te krijgen die ze morgen in haar Smartboard wil laden. Ze kijkt op haar horloge en ziet dat de helpdesk van de bibliotheek nog open is. Ze belt meteen. Ze krijgt Robert aan de telefoon. Gelukkig maar, die heeft haar al een paar keer goed geholpen met wat softwareachtige problemen. Ze vertelt hem waar ze mee bezig is en al pratend helpt Robert haar om haar presentatie op te slaan op haar usb stick. Ondertussen heeft Robert haar nog wat extra informatie toegemaild over China en over aardbevingen. Hij vraagt haar of er wel genoeg boeken op school zijn over China en aardbevingen. Janneke weet dat niet zeker. “Weet je wat” zegt Robert, “morgenochtend laat ik even nog een aantal extra materialen voor je bezorgen die jou les goed ondersteunen”. Opgelucht hangt Janneke even later op. Op maandag ochtend wordt er na het kringgesprek op haar raam getikt. Daar staat de chauffeur van de bibliotheek, die de beloofde extra materialen komt brengen.

Fatima die bij meester Fred in de klas zit leest heel veel. Ze heeft bijna alles al gelezen in de kast die voor haar bedoeld is. Op aanraden van meester Fred gaat Fatima langs bij de bibliotheek. Ze vertelt een beetje verlegen aan Anna dat ze alles al gelezen heeft. Zou Anna nog wat meer voor haar weten? Anna neemt haar mee naar de jeugdhoek en vraagt Fatima welke boeken ze leuk vindt. Samen zoeken ze door de kasten en vinden ze twee boeken die Fatima niet kent. “Als je ze uit hebt”, zegt Anna, “zorg ik dat er weer een paar nieuwe voor je staan. En heb jij ook een tablet?” Fatima knikt, die heeft ze van school te leen gekregen. Ze is er heel trots en zuinig op. “Neem die dan volgende keer ook maar mee” zegt Anna. “Er is een jonge schrijver hier uit Alkmaar die voor kinderen van jouw leeftijd schrijft. Hij is nog maar net begonnen en zoekt proeflezers. Lijkt je dat wat om als één van de eersten een boek te lezen en te vertellen hoe je het vond?” Dat lijkt Fatima wel wat.

Meester Fred, ondertussen, heeft niks met dat hele programma van de bibliotheek. Hij vindt het allemaal maar onzin. Hij kan zich prima zelf redden. Hij gaat braaf elke drie weken met z’n klas op bezoek in de bieb, hij helpt Irma, medewerkster van de bibliotheek, dan ook als ze uitlegt hoe de bibliotheek werkt. Hij kent het klappen van de zweep. Fred is amateurfotograaf en daar gaat al zijn vrije tijd aan op. Lezen doet hij alleen in fotobladen, waar hij zelf lid van is.

Nu hoorde hij wel laatst dat er een nieuw fotobewerkprogramma Photolight  is. Dat heeft hij inmiddels gekocht, maar hij kan er niet echt mee over weg. Als hij met zijn klas op bezoek is in de bibliotheek ziet hij dat er een medewerker van de bibliotheek in een andere hoek bezig is met een klein groepje mensen. Ze zijn foto’s aan het bewerken ziet hij. En het lijkt wel erg op Photolight, wat hij zelf heeft gekocht. Terwijl zijn klas lekker bezig wordt gehouden door de Irma ( ja ze doet het altijd wel goed hoor, al kan hij het zelf natuurlijk veel beter) struint hij toch even naar dat groepje cursisten toe. En ja, ze zijn onder begeleiding van een medewerker van de bibliotheek bezig met Photolight. Hij vraagt aan één van de cursisten of het een beetje wil lukken, en of de cursus beantwoord aan zijn verwachtingen. De man kijkt hem licht verstoord aan, maar begint dan heel enthousiast te praten over het cursusaanbod van de bibliotheek. “Leuk man! Je kunt op klassikale zaken intekenen, en je kunt ook met een groepje dat je zelf bij elkaar zoekt aan de bibliotheek vragen om een docent rondom een bepaald thema voor je te organiseren. Helemaal top!” De man zit nu bijna wekelijks bij de bibliotheek. Laatst zat hij nog bij een cursus over het bouwen van een website. Erg leerzaam. En hij zat er nota bene tussen een heleboel ondernemers, zelfstandige professionals. Hij had nooit gedacht dat die nou ook nog gebruik zouden maken van de bibliotheek, maar zie je…. En hij wijst naar drie mensen die in het restaurant zitten… dat zijn alle drie zzp’ers. Die zitten hier lekker te werken en te netwerken. Is de bieb ideaal voor.

Het is inmiddels mei en de CITO resultaten van de school van Arend zijn binnen. Na twee jaar intensief samenwerken met de bibliotheek is hij blij om te zien dat voor het tweede achter één volgende jaar zijn de resultaten omhoog gegaan. De school heeft nu voor het eerst meer aanmeldingen gekregen van nieuwe leerlingen. De leesvaardigheid van de kinderen is met sprongen vooruit gegaan. De leerkrachten hebben meer plezier in hun werk gekregen doordat ze voor de voorbereiding van hun lessen ondersteuning krijgen van de bibliotheek in het integreren van actuele onderwerpen. Met de levering van e-content en boeken krijgen de kinderen ook meer verdiepingsmateriaal aangeleverd. Er zit meer uitdaging in het lesgeven en de kinderen vinden het ook leuker. De bibliotheek heeft zelfs al een paar keer een interessante workshop met een natuurwetenschapper en een striptekenaar georganiseerd voor de school. De kinderen maken ook betere werkstukken en spreekbeurten. De onderwerpen waarover ze het hebben zijn gevarieerder en ze gaan ook meer de diepte in. Al met al is Arend heel tevreden over het besluit dat hij twee jaar geleden met een stevige aarzeling nam. Het bedrag dat hij kwijt is voor de dienstverlening van de bibliotheek verdient hij dubbel en dwars terug. De bibliotheek levert echt waar voor haar geld.

De uitwerking van alles wat we willen bereiken voor onze kernklant, het onderwijs, moet zo’n stevige basis hebben en zo’n spin off dat we heel makkelijk ook dienstverlening voor andere partijen kunnen bieden. Soms door hetzelfde te bieden maar dan iets anders verpakt, soms door de accenten net iets anders te leggen zodat ze aansluiten bij hun behoeften. En dat hoeft niet moeilijk te zijn omdat we onze klanten goed kennen en ons in hen kunnen verplaatsen. We praten met ze, we betrekken ze bij onze dienstverlening.

Wat vindt u van zo'n dienstverlening? Wilt u dat ook wel voor u zelf? laat het ons weten!

Erna

grote ambities, deel 1

Big hairy audacious goal (BHAG) voor Bibliotheek Kennemerwaard

Afgelopen maandag heeft het managementteam van Kennemerwaard onder begeleiding van Floris Hurts, van Avicenna academie voor leiderschap, en onder andere schrijver van “De onmisbaarheidsfactor” gesproken over de toekomstvisie.

Wat Floris Hurts ons, voordat we zelf aan de slag gingen meegaf was het volgende:

Een toekomstvisie, een doel voor de toekomst moet een ‘big hairy audacious goal’ zijn (gebaseerd op het boek “Built to last” James Collins and Jerry Porras). Dat betekent dat je een visie moet hebben waarvan je het gevoel hebt dat als je je uiterste best doet, dat je het dan nét zult kunnen bereiken. Maar alléén als je alles op alles zet. Voor de bibliotheek betekent dat misschien wel een oplossing bedenken zonder boeken.

De droom moet altijd gaan over je klant, over welk probleem je gaat oplossen voor je kernklant. En hoe groter de horizon die je kiest, hoe kleiner je rol in het totaal. Dus als wij als bibliotheek Kennemerwaard vinden dat we een rol willen spelen in de behoeftepiramide als het gaat om ‘bijdragen’, wat bovenaan de behoeftepiramide staat en dus pas als laatste op het ‘wensenlijstje’ van potentiele klanten of gebruikers, dan betekent dat dat we een hele sterke droom moeten hebben.

behoeftepiramide kennemerwaard

Bij het bedenken van een BHAG is het belangrijk dat je een soort mindmap maakt van je klant. Daarbij is het van belang te bedenken of we onze kernklanten wel goed genoeg kennen. En als je kiest voor een instelling als kernklant, moet je ook bedenken wie dáár dan uiteindelijk de eindgebruiker is.

Binnen Kennemerwaard is (al eerder) gekozen de komende jaren meer te richten op het onderwijs. Dat wil overigens niet zeggen dat we niets meer gaan doen voor onze andere klanten. Maar het betekent wel dat we onze dienstverlening voor het onderwijs ‘state of the art’ willen gaan maken. Zodanig dat medewerkers van scholen, kinderen, ouders, grootouders zo enthousiast worden over de bibliotheek dat dit maakt dat zij ook gebruik van de bibliotheek gaan maken.

Ons motto is: “wij maken laten leren leuker, beter, effectiever.” of  Een leven lang leuker leren?

Over wat voor dienstverlening hebben we het dan over 5 tot 10 jaar?

·         De bibliotheek is 7 dagen per week van 7 uur ’s ochtends tot 24.00 uur bereikbaar voor leerkrachten.

·         De bibliotheek levert zijn diensten via cross-channeling (fysiek en digitaal) én op de smartphone (of diens opvolger).

·         De bibliotheek levert content voor de hardware van scholen. Als de school wil kunnen wij ook de hardware (tablets) leveren met een prijsvoordeel.

·         De dienstverlening die we leveren is gepersonaliseerd, we kennen de behoeften van onze klanten en tippen ze over activiteiten, interessante publicaties over hun interesses. Verder hebben we ook gepersonificeerde diensten. De medewerker van het onderwijs weet welke medewerker hij voor welk probleem of vraag kan benaderen.

·         De dienstverlening van de bibliotheek is gemakkelijk, je hebt geen gedoe. Beetje te vergelijken met de HEMA.

·         Als je de bibliotheek een vraag stelt is er direct contact en reactie en binnen 4 uur heb je antwoord.

·         De bibliotheek levert gestandaardiseerd maatwerk; dienstverlening aan het onderwijs is modulair uit te bouwen.

·         De bibliotheek heeft een bezorgdienst. Het is verwelkomend voor de klant. Je voelt je uitgedaagd door de bibliotheek om meer te willen weten, meer te willen leren. Je wilt erbij horen als klant. En er is altijd iets nieuws te doen.

·         De dienstverlening van de bibliotheek voelt als iets heel vanzelfsprekend. Wat de bibliotheek levert is ‘sexy basaal’, het valt onder ‘need to have’, zonder de dienstverlening van de bibliotheek tel je niet mee.

Erna

keuzes maken deel 4

Het feuilleton met de uitwerkingen van wat onze medewerkers denken als ze naar de toekomst van de bibliotheek kijken gaat verder. Dit is wat de medewerkers die in Alkmaar aanwezig waren zeiden over wat de bibliotheek de komende twee jaar wel moet gaan doen. En mijn opmerkingen er weer bij in cursief.


Op het technische vlak de volgende zaken:

Goed werkende apparatuur en 100% zelfbediening, publieksschermen met heldere en goed toegankelijke links (ook voor laaggeletterden), op de pilaren aanraakschermen waarop je iets verteld wordt, werken met QR codes.

We zullen blijven investeren in goede apparatuur. Het is een blijvende bron van aandacht, zorg en er boven op blijven zitten. Meer werken met grote informatieborden is een wens, en daar zullen we middelen voor vrij moeten maken. We zullen moeten investeren in de functionaliteit van onze website, zodat deze ook hardop uitgesproken kan worden. We streven er naar om met de invoer van de nieuwe inrichting in Alkmaar Centrum naar 100% zelfbediening door de klant te gaan.

Over het fysiek van de bibliotheek werden de volgende zaken genoemd: stilteruime voor studie maken, een lunchroom of koffiecorner, de draaideur weg halen.

In de plannen voor de herinrichting denken we er over na hoe dat goed vorm zullen gaan geven. Stilteplekken zijn echt belangrijk in de bibliotheek, naast plekken waar een beetje lawaai of reuring niet erg zijn. Een koffiecorner gaat er komen, de gesprekken zijn al gaande met een ondernemer. De draaideur is ook mij een doorn in het oog, en we zijn aan het kijken of het financieel haalbaar is om de deur weg te halen en te vervangen door een schuifdeur.

Ten aanzien van de klanten, onze dienstverlening: opvallend aanwezig zijn bij evenementen, tevreden klanten hebben, houden en krijgen.

We gaan steeds meer naar buiten, op zoek naar onze klanten en potentiële klanten. Dat kan altijd nog beter, en dat kost dan ook menskracht. Dus daar zullen we keuzes in moeten maken. Tevreden klanten hebben en krijgen hebben we met elkaar in de hand. Door goed te meten en te weten welke behoefte er is bij de klant. En dan niet alleen de gekende klant die komt voor specifieke boeken, cd’s of andere onderdelen van de collectie. Het gaat juist om de dienstverlening aan klanten die zich niet zo laten gelden. Die moeten we ook op zoeken. Want daar zitten mensen die potentiële afhakers zijn.

Wat betreft onszelf, wij als collega’s en als leidinggevenden: meer teamwork, betere collegialiteit, inspirerende leiding en geïnspireerd personeel, meer eigen verantwoordelijkheid per vestiging, een floormanager per vestiging, collectieaanschaf in eigen hand houden.

Dat hebben we allemaal zelf in de hand. Nieuwsgierigheid naar elkaar, feedback geven en krijgen om elkaar te helpen, volgens mij is dat een pad wat we nu al een aantal jaren aan het bewandelen zijn. Dus laten we vooral doorgaan op die weg. Laten we elkaars kwaliteiten zien en niet focussen op de dingen waar we niet goed in zijn. En tegelijkertijd, we hebben een gezamenlijk missie en visie. Als je die niet deelt, dan is er geen ruimte in onze organisatie om met je ‘eigen feestjes’ bezig te gaan. Dan is het verstandiger om op zoek te gaan naar een baan waarin je wel je talenten kwijt kunt.

We regelen een flink aantal zaken bovenlokaal, op Kennemerwaard niveau. Omdat dat slimmer is en efficiënter, omdat we één beleid voeren. Tegelijkertijd zijn er best een aantal zaken die je lokaal kunt afspreken en verantwoordelijkheid voor kunt dragen. Als je daar ideeën over hebt leg ze neer bij je leidinggevende, zodat die er over na kan denken en er mee aan de slag kan. Als we alle vestigingen hebben omgeturnd naar de retailformule dan horen daar ook floormanagers bij. Dat is alleen niet iemand die voor alle klussen aan te spreken valt. Lokaal meer zaken zelf regelen en oplossen kunnen we nu al mee beginnen. Een floormanager is degene die kijkt als meewerkend voorman of - vrouw of in de vestiging de collectie wel goed loopt, of er wel voldoende nieuwe leden worden binnen gehaald. De floormanager stuurt op de van te voren met elkaar vastgesteld resultaten.

De aanschaf van boeken en andere materialen doen we nog gewoon zelf. Op basis van profielen wat nodig is voor een vestiging. Die profielen stellen we zelf op en zullen we zelf blijven opstellen. We zijn wel aan het kijken of de aanschaf op basis van die profielen efficiënter kan, en tegelijkertijd zal er altijd een gedeelte van de aanschaf uit lokale titels blijven bestaan. Dus die aanschaf blijven we in eigen hand houden.

Over abonnementen werd ook iets gezegd: jongerenabonnement, korting voor 65+ opheffen, minder Alkmaarpas korting.

Het is een mooie opdracht voor onze marketingmedewerker om uit het woud van vragen en opmerkingen een samenhangend verhaal te maken, waarbij we ook een bepaald bedrag aan contributies binnen moeten gaan halen. Om voor jongeren een soort overgangstarief te maken is sympathiek. En ook voor ouderen geldt dat we goed moeten kijken of we niet met het aanslaan van goed gesitueerde ouderen ook niet de mensen treffen die van een klein pensioentje en AOW rond moeten komen. Gelukkig hebben gemeente Alkmaar en Heerhugowaard een regeling voor deze kansarmen in de maatschappij. Maar Castricum en Bergen kennen zo’n maatregel niet en dus treffen we die inwoners wel als we het tarief voor 65+ gelijk trekken met de gewone leners.

En dan nog een aantal zaken die echt nieuw zijn, of in ieder geval niet heel standaard: kunnen we in de toekomst taken overnemen van de Kamer van Koophandel en bijvoorbeeld cursussen aanbieden voor jonge ondernemers; kunnen we meer met het begrip duurzaamheid gaan doen en dat beter uitdragen, kunnen we flexplekken aanbieden als een betaalde faciliteit voor zelfstandige professionals.

Het is leuk dat er nu echt nagedacht wordt over wat wij voor ondernemers kunnen bieden. Daar gaan we de komende tijd echt mee bezig. Er zijn al wat gesprekken gaande, en er liggen echt mogelijkheden. Mogelijkheden voor keine vergaderplekken, flexwerkplekken, maar ook voor ondersteuning van ondernemers door ze cursussen in het digitale terrein aan te bieden. Door ze met spreekuren te ondersteunen.


Duurzaamheid is een thema dat we nog beter kunnen uitdragen. In Heerhugowaard en Castricum doen we dat al, in Alkmaar en Bergen liggen er nog mooie kansen voor samenwerking.

Er liggen mooie kansen in het verschiet. Ik ben erg benieuwd hoe we aan al die ambities vorm gaan geven.

Keuzes maken deel 3

Ons rondje langs de vestigingen begon in Bergen en werd vervolgd in Alkmaar. Ook daar een groep betrokken medewerkers die graag wilden meedenken over wat we wel en niet meer gaan doen.

Dit willen de medewerkers niet meer gaan doen (en mijn commentaar er bij).

Bibliotheek voor de elite (duur), en een bibliotheek alleen voor de grote massa:

Dat zijn we nu ook niet. We zitten qua prijs voor een groot abonnement en basisabonnement wel zo’n beetje aan de grens van wat zo mooi “prijselasticiteit” heet. Dus bij het vinden van meer inkomsten zullen we echt goed moeten kijken wat we er tegen over kunnen zetten. Want alleen maar meer geld vragen terwijl we er niet meer voor gaan bieden is een heilloze weg. Met onze abonnementstarieven en met ons aanbod qua collectie en activiteiten zullen we zodanig moeten variëren dat we een zo groot mogelijke groep kunnen aanspreken. Dat is wat we zelf willen, dat is wat de politiek van ons vraagt. Bibliotheek is ‘main stream’ met uitschieters in eigenwijze programmering, discussies en debatten en prikkelende titels.

Over de collectie een aantal opmerkingen die ik cluster: niet vereenzelvigen met de collectie, afstand nemen van de collectie. Onfrisse onoverzichtelijke collectie, bibliotheek zonder boeken. Geen eenheidsworst (geen HEMA maar wel  de kwaliteit van de HEMA)

We zitten midden in een veranderingstraject waarbij we de spanning op zoeken van meer aansluiten bij de gekende behoefte van onze klanten en het willen verrassen en verdieping bieden voor de niet gekende behoefte van de burger en klant. Daar zit een spanningsveld dat door de collega’s mooi is benoemd. De één wil vooral meer nieuwe titels, niet een breed aanbod, de ander heeft het idee dat we afkoersen op een bibliotheek zonder boeken. Beide zijn niet waar. Zeker voor een grote vestiging als Alkmaar Centrum is het een breed aanbod bieden, met daarin ook heel veel titels die de klant verdieping bieden. Voor de kleinere vestigingen echt aansluiten bij de recreatieve behoefte van de klant, dus een smallere collectie, actueel en aantrekkelijk. Grappig de vergelijking met de HEMA. Want de HEMA maakt dusdanige artikelen dat ze in ieder Nederlands huishouden volgens mij met een artikel aanwezig zijn. Dus als wij HEMA kunnen worden met doordringen in ieder huishouden doen we het heel erg goed. Een mooie opdracht!

De hele dag staan

Tot nu toe voeren wij veranderingen altijd door met het belang van de klant voorop. Daarbij kijken we heel goed wat haalbaar is voor ons personeel. Dus als een hele dag staan niet gaat, gaan we kijken hoe we zaken anders kunnen regelen, of dat we de medewerker iets anders kunnen bieden.

Werkeloos worden

Tja, het klinkt erg flauw, maar dat heb je als medewerkers gedeeltelijk zelf in de hand. Los van bezuinigingen is het belangrijk dat je je zelf bijschoolt, bijblijft op ontwikkelingen. Als je dat doet is het geen garantie dat je in bezuinigingen buiten schot zult blijven, maar de kans is wel kleiner. Het bevechten van bezuinigingen is mijn taak. En daar ga ik vol voor. Tot nu toe is het goed gelukt om bezuinigingen bij te draaien en de gemeenten te overtuigen van nut en noodzaak van de bibliotheek.

Ook over de klanten een aantal opmerkingen die ik cluster: dat de klant binnenkomt zonder gezien te worden, ontevreden klanten, dat de klant weg gaat zonder materiaal.

Een mooie opdracht aan ons allemaal. Dat hebben we als medewerkers zelf in de hand.

Apparatuurproblemen

Een voortdurende bron van aandacht. Geheel foutloos zal het wel nooit worden, want apparaten gaan wel eens stuk. En tegelijkertijd moeten we zorgen dat apparaten het doen en dat we geld hebben om zaken te vervangen.

Onaantrekkelijk voor jongeren, geen suf en saai imago.

Ook dat hebben we zelf in de hand. We zijn zelf aan zet als we geen suf en saai imago willen hebben. We kunnen zelf het beste zorgen dat we als modern, aantrekkelijk, innovatief etc bekend staan door het uit te dragen. Dan worden we ook aantrekkelijk voor jongeren. Dus een mooie huiswerk opdracht voor ons allemaal, naast een opdracht om te kijken hoe we samen met jongeren onze collectie, inrichting, programmering aanpassen om aan te sluiten bij hun behoeften.

Daklozenopvang

Dat zijn we niet. De bibliotheek is een openbaar gebouw, met alle voordelen en nadelen die daar aan vast zitten. Mensen die overlast veroorzaken kun je naar buiten zetten. En anders zijn we gastvrij voor een ieder en dragen dat ook uit.

Gebouw niet schoon

Klachten over het gebouw geef je door aan je teamleider. Die kan kijken wat er nog aangescherpt kan worden in de schoonmaak. En verder zijn we met z’n allen ook verantwoordelijk voor het opruimen van (kleine) rommel, papier etc.

Bibliotheek marginaal verschijnsel

Dat waren we niet van plan. We zijn nu niet marginaal, ongeveer 50-60% van de bevolking komt wel eens in de bibliotheek. Al onze vestigingen te zamen worden meer dan een miljoen keer bezocht. Onze website is in 2011 werd meer dan 260.000 bezocht. Hoe zo marginaal?

Wat vind u nou dat de bibliotheek niet meer zou moeten doen? Help ons om de bibliotheek beter te maken.

Erna

Keuzes maken deel 2

Hoewel de medewerkers vooral een positief beeld hadden bij alles wat we wel gingen doen vind ik besluiten om iets niet meer te doen erg veel voldoening geven. Lekker als je een besluit hebt genomen om ergens afscheid van te nemen.

Maar goed, nu komen we dus op het rijtje waarvan onze medewerkers vinden dat we daar als bibliotheek Kennemerwaard op in moeten gaan zetten voor de toekomst.

Wat gaan we wel doen:

• E-Books uitlenen

Dat gaan we doen. We sluiten aan bij het aanbod van bibliotheek.nl. Dat aanbod is nu nog niet erg uitgebreid, maar het groeit voorzichtig en gestaag. Helaas hebben we het zelf niet in de hand, op dit moment ligt het vooral bij de uitgevers, of zij de rechten vrij willen geven aan bibliotheken om e-books uit te kunnen lenen.

• 3 keer per week transport in plaats van 2 keer per week

Het gaat hierbij vooral om gelijkheid bij de verschillende vestigingen. Het managementteam wil ook heel graag een eigen vervoersdienst, zodat elke vestiging op de dag dat die open is ook aangevraagde materialen afgeleverd kunnen worden.

• Meer voorraad van populaire titels en sneller afschrijven

Van bijna al onze vestigingen hebben we een collectiescan gemaakt. Daarin wordt ook rekening gehouden met snellere doorstroom van titels. Dit vergt (helaas) ook een investering en niet voor alle vestigingen zijn er voldoende financiën beschikbaar om dat te realiseren.

• Ruimere openingstijden, open op zondag en een boekenbrievenbus op alle vestigingen

Als we dat willen realiseren zullen we ook met elkaar naar andere manieren van openstelling moeten kijken. Met de huidige formatie kunnen we niet meer open, en meer geld zit er niet in. Dat betekent dat we goed moeten kijken naar de mogelijkheden om bijvoorbeeld naar zelfbedieningsuren te kijken, waarop er maar één personeelslid is om toezicht te houden. De klant zal zich zelf moeten redden. De zondag staat ook hoog op het wensenlijstje voor Alkmaar Centrum en wellicht voor Bergen omdat daar alle winkels elke zondag open zijn. De boekenbrievenbus voor iedere vestiging staat ook op de wensenlijst van het managementteam. Het kan helaas niet even makkelijk op iedere vestiging en het brengt ook kosten met zich mee.

• Aparte ruimtes voor zzp'ers en goede studiepklekken in de magneetvestigingen

Zeker in het maken van plannen voor Alkmaar Centrum worden deze ideeën meegenomen. Het is ook een grote wens van het managementteam om hier op in te zetten.

• Geld verdienen door meer commercieel te denken, verbeteren van onze horecavoorziening, sponsoring.

Daar zijn we voortdurend mee bezig, om te kijken of we op een aantal fronten onze 'business case' beter kunnen maken. In Alkmaar Centrum gaan we een horecavoorziening realiseren. We zijn met onze fondsenwerver steeds op zoek naar sponsoren. Het vinden van fondsen lukt al goed, maar het vinden van sponsoren is langdurig werk, het vergt tijd en aandacht en vasthoudendheid.

• De bibliotheek neerzetten als een vraagbaak, een fysieke zoekmachine.

Dit betekent eigenlijk dat we vinden dat wij beter zijn dan Google. Dat is nogal een handschoen om op te pakken. En ik vind het leuk en mooi dat onze medewerkers zo'n uitspraak aandurven. En wellicht kunnen we het zo goed doen, dat we er bijvoorbeeld de ZZP'ers ondersteuning kunnen bieden en er dan ook geld voor kunnen vragen. Cursus zoeken op internet, voor gevorderden.

• Investeren in de uitstraling van de vestigingen, verder gaan met retail en zo mensen binnen weten te houden.

Dat zullen we zeker blijven doen. Zorgen, met de beschikbare middelen dat onze vestigingen er spic en span uit blijven zien. Ik vind het fijn om te horen dat de retail in ieder geval in de sessie van vanochtend zo breed werd omarmd. Zorgen dat de prachtige schatten die wij te bieden hebben beter worden ontdekt en meegenomen.

• Specialisaties meer verspreiden over de vestigingen

We proberen zo goed mogelijk om de kennis die we hebben op de verschillende vestingen ook te delen met de andere vestigingen. Dus kennis en ervaringen delen, ideeën verspreiden kan nog beter, maar het begin is er zeker.

• Doorontwikkelen van 7 dingen, alle personeelsleden 23 dingen laten doen, de blogs van medewerkers en directeur ook op intranet zetten, personeel blijven opleiden

7 Dingen is een groot succes. We zijn ons nu aan het beraden hoe we er verder mee kunnen. We willen het heel graag standaard gaan aanbieden, maar het ontbreekt ons op dit moment aan formatie. Dus daar zullen we een keuze in moeten maken. Voor die medewerkers die nog geen 23 dingen hebben gedaan, denk ik dat ze het zelf moeten aankaarten bij hun leidinggevende en vice versa. Het is ontzettend belangrijk om je als medewerker bij te scholen op het gebied van sociale media. Zonder dat kun je op de langere termijn niet goed meer werken in de bibliotheek. Om de blog van de medewerkers en van mijzelf ook op intranet te zetten vind ik niet zo'n goed idee. De klacht was dat een aantal medewerkers de blogs niet lezen. Ik vrees dat ook met het plaatsen van de teksten op intranet dat niet zal gaan gebeuren. Als medewerker zou je jezelf moeten aanwennen om minstens één keer per week ook op onze website te kijken wat er allemaal te doen is. En dan kun je ook even een blog van een collega meenemen.
Ook het opleiden van personeel blijft een stevig aandachtspunt. Het managementteam wil graag het punten systeem van bibliotheek Almere overnemen. Daarbij wordt met iedere medewerker afgesproken hoeveel studiepunten hij moet halen in een jaar. Dat is niet vrijblijvend, wij vragen van iedere medewerker dat hij bij de functie passend, ieder jaar aan bijscholing doet.

• Culturele en informatieve programmering aanpassen op de vestigingen, open blijven staan voor activiteiten die niet meteen geld opleveren (de Ochtenden in Egmond), en meer naar buiten gaan.

Afstemmen van je programmering op de vestigingen gebeurt nu al. Het kan misschien nog iets scherper, maar onze domeinspecialisten hebben een goede kijk op wat er lokaal speelt. Zij hebben goede banden met lokale verenigingen en kunnen in gezamenlijkheid een afgestemde programmering opzetten. De opzet van "De Ochtenden" in Egmond gaan we bekijken of het daarvan ook mogelijk is om dat in andere vestigingen over te nemen.  Meer naar buiten gaan, jaaaaaa! Zeker. En daar versta ik ook onder dat je achter je balie vandaan komt, door de ruimte loopt en met klanten in gesprek gaat. Dus dit neem ik van harte over!

Dit was de lijst van alles wat we wel gaan doen. Die lijst stemt me positief en maakt me blij. Er is in twee jaar veel besef gekomen dat we moeten veranderen.
Ik ben benieuwd waar de medewerkers in Castricum, Alkmaar en Heerhugowaard mee gaan komen.

Erna

Keuzes maken

Deze week zijn we begonnen met ons 'reizend circus'. Samen met één van de managementteamleden ga ik in gesprek met de medewerkers van de verschillende vestigingen. Als eerste waren we in bibliotheek Bergen, met eigen gebakken cake om het één en ander feestelijk te omlijsten. Eerst hebben we een korte terugblik gegeven op de afgelopen twee jaar, wat hebben we allemaal bereikt. En die lijst is behoorlijk indrukwekkend! We hebben echte stevige stappen gemaakt.

Vervolgens hebben we de collega's gevraagd om met elkaar in gesprek te gaan, volgens een worldcafé manier. Erg leuk en inspirerend om te doen. Vanochtend, en ook de drie volgende ochtenden , vroegen we wat we in de toekomst niet meer gaan doen, én wat we vooral wel gaan doen. Hieronder de opmerkingen waar de medewerkers zich voor of tegen uitspraken. En grappig was dat sommige onderwerpen aan beide kanten van het spectrum stonden (NIET/WEL).

Ik dacht het niet: Boomerang Card

Wat we niet meer gaan doen:

• We gaan geen gratis reserveringen meer aan onze klanten aanbieden, en andere zeiden: we gaan geen betaalde reserveringen aan onze klanten aanbieden.

Dat vraagt om een stevige discussie van pro's en contra's. Het managementteam zal daar binnenkort een 'ei' over leggen.

• We gaan niet wachten op e-books.

Dat hoeft gelukkig ook niet meer. Leden van Bibliotheek Kennemerwaard kunnen via de site van bibliotheek.nl/ebooks via streaming e-books lenen en lezen. Het aanbod is nu nog klein, maar er wordt op landelijk niveau hard gewerkt aan het regelen van rechten.

• We gaan IBL aanvragen kostendekkend maken. € 5,-- is niet genoeg.

Ook hier zullen we een stevige discussie over moeten voeren. In de meeste gevallen is het zo dat als je iets bestelt in een winkel dat niet op voorraad is, je geen kosten hoeft te betalen voor het feit dat het naar jouw vestiging is gebracht. Wel is het zo dat als je iets bij BOL.com of Amazon oid bestelt je administratie- of vervoerskosten betaald. De vraag is dus of we het niet anders moeten gaan noemen, en aan onze klanten duidelijk moeten maken waar die reserveringskosten uit bestaan. Dat zijn namelijk arbeidsuren voor het zoeken, vervoeren en klaarzetten van de materialen.

• We gaan geen vestigingen sluiten, én anderen zeiden: we gaan niet koste wat kost vestigingen open houden.

Als management vinden we dat we zoveel mogelijk in moeten zetten op behoud van vestigingen. Op het moment dat je een vestiging sluit verlies je groot draagvlak in de maatschappij. Wel moet je goed kijken naar hoe je zaken over eind houdt, of je openstelling niet op een andere manier kunt regelen. En verder is het natuurlijk ook vaak een keuze van de politiek.

• We gaan geen gratis lezingen meer aanbieden

Hierbij vind ik dat je goed moet kijken naar je doelgroep en naar je doelstellingen. Als je iets aanbiedt in de onderste poot van onze behoefte piramide moet je er goed over nadenken of je daar geld voor wilt en kunt vragen. Wanneer het om een literaire lezing gaat dan kan dan prima een bedrag voor worden gevraagd.

• We gaan de dienstverlening aan scholen niet kostendekkend maken. Deze doelgroep is zo belangrijk, dat mag niks kosten.

Ik vind dat je goed moet kijken wat je aanbiedt aan scholen en tegen welke prijs. We zullen een bepaalde basisdienstverlening moeten afspreken met de scholen. Waar hebben ze behoefte aan, en een doorlopende lees- en leerlijn aanbieden. Daar moet een soort basisbedrag voor worden betaald. Daarnaast moet het mogelijk zijn om aan scholen maatwerk te leveren. Dat kost dan ook meer.

• We gaan de korting op de Alkmaarpas niet meer op elk abonnement hetzelfde houden.

Dat vind ik een heel goed idee. Nu geven we op ieder abonnement € 10,-- korting op vertoon van een Alkmaar Pas. Dat zouden we heel goed kunnen differentieren, of een percentage hanteren. Dus 10% korting op elke pas, maar hoe duurder de pas, hoe hoger het kortingsbedrag.

• We gaan niet meer afwachten. Niet als het gaat om klanten, niet als het gaat om subsidie.

Ik geloof dat we dat ook niet meer echt zijn. We stappen pro-actief op onze klanten af, al kan het natuurlijk altijd beter ;-) Richting gemeenten denken we mee, ontwikkelen we toekomstvisies voor bibliotheekwerk in verschillende gemeenten. We wachten niet af tot er ons iets gevraagd wordt, wij stappen zelf in initiatieven en grijpen kansen als die er liggen. Mooie voorbeelden daar van zijn onder andere het Natuur- en Milieueducatie centrum in Heerhugowaard, het Groen Informatie Platform in Castricum, Lezen in de Keuken in Overdie en zo kan ik nog wel even doorgaan.

• We gaan niet bezuinigen op uitstraling.

Dat is mij uit het hart gegrepen! Iets wat er shabby uit ziet, wordt ook zo behandeld. Dus we gaan voor een strakke 'look', en ook qua medewerkers willen we dat iedereen voldoende geschoold en betrokken is om de uitstraling die we als bibliotheek willen hebben te onderstrepen.

• We gaan oude boeken niet standaard te koop aan bieden

Dit vind ik nou echt een onderwerp waarvan ik vind dat elk vestigingsteam dat zelf kan regelen. Wil je standaard een kast met afgeschreven materialen hebben staan is dat ok, wil je dat niet, en wil je bv twee keer per jaar een grote boekverkoop organiseren is dat ook prima. Spreek het met elkaar af, en regel het!

• We gaan niet vasthouden aan oude tradities

He wat lekker. Het beste voor het laatst bewaard. Zeker gaan we inzetten op vernieuwing, op innovatie. Op kijken wat er gaat werken in de toekomst. Wel stiekem ook een beetje kijken of je kind niet met badwater weggooit. Maar laten we vooral gaan doen, en de oude traditie om alles eerst helemaal in procedures vast te leggen maar in zeer beperkte mate toe gaan passen.

Zo dat was een groot aantal zaken die we niet meer gaan doen, met mijn commentaar er bij. Er volgt nog een blog met zaken die we wel gaan doen.

Erna