grote ambities, deel 2

Hoe is dat nu als je dat probeert te vertalen in een verhaal vanuit het perspectief van klanten? 

Arend, directeur van een basisschool in Alkmaar, 50 jaar, getrouwd, 3 kinderen heeft de CITO cijfers gekregen van zijn leerlingen. Hij is er stevig van geschrokken. Een kwart van de kinderen uit de bovenbouw scoort lager dan het landelijk gemiddelde. De trend van de afgelopen jaren dat er steeds minder kinderen een HAVO of VWO advies krijgen heeft ook dit jaar doorgezet. Het percentage dat naar de HAVO/VWO zou kunnen is weer 2% lager dan afgelopen jaar.

Arend besluit nu echt in te grijpen. Hij belegt een spoedvergadering met zijn lerarenteam om de CITO resultaten door te spreken. Hij wil weten hoe het komt dat de kinderen steeds minder goed scoren. Na de gebruikelijke excuses van te hoge werkdruk, kinderen uit kansarme wijken, te veel formulieren om in te vullen vraagt Arend zijn lerarenteam om met oplossingen te komen die de prestaties van hun leerlingen echt beter maken. De CITO toets toont aan dat veel kinderen leesachterstanden hebben, en dat ze middelmatig scoren op de vakken geschiedenis en aardrijkskunde.

De leraren komen gezamenlijk tot de conclusie dat er meer aandacht voor lezen moet komen. Lezen is de sleutel tot betere prestaties, niet alleen voor het lezen zelf, maar ook voor de andere vakken. Verder willen de leerkrachten graag meer tijd aan de voorbereiding van hun lessen kunnen besteden. Ze vinden dat ze te weinig met actuele zaken kunnen doen en te weinig verdieping kunnen bieden aan die kinderen uit de klas die dat wel willen en aankunnen.

Arend vraagt aan de leerkrachten of ze misschien ook ideeën hebben hoe ze dit kunnen oplossen. Want het probleem is dan wel benoemd, hoe gaan ze het oplossen. Janneke, een van de leraressen verteld dat haar zus op een school in Heerhugowaard lesgeeft. Daar hebben ze een combinatiefunctionaris van de bibliotheek. Die helpt de onderwijzers met programma’s voor het lezen. Janneke stelt voor om de bibliotheek uit te nodigen voor een gesprek. Misschien heeft de bibliotheek wel ideeën over hoe ze hun leesonderwijs leuker kunnen maken waardoor de kinderen meer plezier in lezen krijgen.

Arend nodigt de bibliotheek uit voor een gesprek en gezamenlijk besluiten ze een proef te doen waarbij de bibliotheek de school ondersteunt bij het leesonderwijs en ook helpt met het bijbrengen van zoekvaardigheden aan leerlingen en leerkrachten.

Twee jaar verder:

Lerares Janneke zit op zondag avond haar lessen voor te bereiden. De tv staat aan, en haar mobiel ligt naast haar. Haar mobiel trilt, een twitterbericht komt binnen. In China is een enorme aardbeving geweest. Janneke was net bezig met haar les over aardrijkskunde, over de werking van de aarde. Ze wil haar les wel wat actueler maken. Ze zoekt zelf informatie over aardbevingen op, dat vindt ze op wikipedia. Maar ze heeft problemen om haar presentatie goed op haar stick te krijgen die ze morgen in haar Smartboard wil laden. Ze kijkt op haar horloge en ziet dat de helpdesk van de bibliotheek nog open is. Ze belt meteen. Ze krijgt Robert aan de telefoon. Gelukkig maar, die heeft haar al een paar keer goed geholpen met wat softwareachtige problemen. Ze vertelt hem waar ze mee bezig is en al pratend helpt Robert haar om haar presentatie op te slaan op haar usb stick. Ondertussen heeft Robert haar nog wat extra informatie toegemaild over China en over aardbevingen. Hij vraagt haar of er wel genoeg boeken op school zijn over China en aardbevingen. Janneke weet dat niet zeker. “Weet je wat” zegt Robert, “morgenochtend laat ik even nog een aantal extra materialen voor je bezorgen die jou les goed ondersteunen”. Opgelucht hangt Janneke even later op. Op maandag ochtend wordt er na het kringgesprek op haar raam getikt. Daar staat de chauffeur van de bibliotheek, die de beloofde extra materialen komt brengen.

Fatima die bij meester Fred in de klas zit leest heel veel. Ze heeft bijna alles al gelezen in de kast die voor haar bedoeld is. Op aanraden van meester Fred gaat Fatima langs bij de bibliotheek. Ze vertelt een beetje verlegen aan Anna dat ze alles al gelezen heeft. Zou Anna nog wat meer voor haar weten? Anna neemt haar mee naar de jeugdhoek en vraagt Fatima welke boeken ze leuk vindt. Samen zoeken ze door de kasten en vinden ze twee boeken die Fatima niet kent. “Als je ze uit hebt”, zegt Anna, “zorg ik dat er weer een paar nieuwe voor je staan. En heb jij ook een tablet?” Fatima knikt, die heeft ze van school te leen gekregen. Ze is er heel trots en zuinig op. “Neem die dan volgende keer ook maar mee” zegt Anna. “Er is een jonge schrijver hier uit Alkmaar die voor kinderen van jouw leeftijd schrijft. Hij is nog maar net begonnen en zoekt proeflezers. Lijkt je dat wat om als één van de eersten een boek te lezen en te vertellen hoe je het vond?” Dat lijkt Fatima wel wat.

Meester Fred, ondertussen, heeft niks met dat hele programma van de bibliotheek. Hij vindt het allemaal maar onzin. Hij kan zich prima zelf redden. Hij gaat braaf elke drie weken met z’n klas op bezoek in de bieb, hij helpt Irma, medewerkster van de bibliotheek, dan ook als ze uitlegt hoe de bibliotheek werkt. Hij kent het klappen van de zweep. Fred is amateurfotograaf en daar gaat al zijn vrije tijd aan op. Lezen doet hij alleen in fotobladen, waar hij zelf lid van is.

Nu hoorde hij wel laatst dat er een nieuw fotobewerkprogramma Photolight  is. Dat heeft hij inmiddels gekocht, maar hij kan er niet echt mee over weg. Als hij met zijn klas op bezoek is in de bibliotheek ziet hij dat er een medewerker van de bibliotheek in een andere hoek bezig is met een klein groepje mensen. Ze zijn foto’s aan het bewerken ziet hij. En het lijkt wel erg op Photolight, wat hij zelf heeft gekocht. Terwijl zijn klas lekker bezig wordt gehouden door de Irma ( ja ze doet het altijd wel goed hoor, al kan hij het zelf natuurlijk veel beter) struint hij toch even naar dat groepje cursisten toe. En ja, ze zijn onder begeleiding van een medewerker van de bibliotheek bezig met Photolight. Hij vraagt aan één van de cursisten of het een beetje wil lukken, en of de cursus beantwoord aan zijn verwachtingen. De man kijkt hem licht verstoord aan, maar begint dan heel enthousiast te praten over het cursusaanbod van de bibliotheek. “Leuk man! Je kunt op klassikale zaken intekenen, en je kunt ook met een groepje dat je zelf bij elkaar zoekt aan de bibliotheek vragen om een docent rondom een bepaald thema voor je te organiseren. Helemaal top!” De man zit nu bijna wekelijks bij de bibliotheek. Laatst zat hij nog bij een cursus over het bouwen van een website. Erg leerzaam. En hij zat er nota bene tussen een heleboel ondernemers, zelfstandige professionals. Hij had nooit gedacht dat die nou ook nog gebruik zouden maken van de bibliotheek, maar zie je…. En hij wijst naar drie mensen die in het restaurant zitten… dat zijn alle drie zzp’ers. Die zitten hier lekker te werken en te netwerken. Is de bieb ideaal voor.

Het is inmiddels mei en de CITO resultaten van de school van Arend zijn binnen. Na twee jaar intensief samenwerken met de bibliotheek is hij blij om te zien dat voor het tweede achter één volgende jaar zijn de resultaten omhoog gegaan. De school heeft nu voor het eerst meer aanmeldingen gekregen van nieuwe leerlingen. De leesvaardigheid van de kinderen is met sprongen vooruit gegaan. De leerkrachten hebben meer plezier in hun werk gekregen doordat ze voor de voorbereiding van hun lessen ondersteuning krijgen van de bibliotheek in het integreren van actuele onderwerpen. Met de levering van e-content en boeken krijgen de kinderen ook meer verdiepingsmateriaal aangeleverd. Er zit meer uitdaging in het lesgeven en de kinderen vinden het ook leuker. De bibliotheek heeft zelfs al een paar keer een interessante workshop met een natuurwetenschapper en een striptekenaar georganiseerd voor de school. De kinderen maken ook betere werkstukken en spreekbeurten. De onderwerpen waarover ze het hebben zijn gevarieerder en ze gaan ook meer de diepte in. Al met al is Arend heel tevreden over het besluit dat hij twee jaar geleden met een stevige aarzeling nam. Het bedrag dat hij kwijt is voor de dienstverlening van de bibliotheek verdient hij dubbel en dwars terug. De bibliotheek levert echt waar voor haar geld.

De uitwerking van alles wat we willen bereiken voor onze kernklant, het onderwijs, moet zo’n stevige basis hebben en zo’n spin off dat we heel makkelijk ook dienstverlening voor andere partijen kunnen bieden. Soms door hetzelfde te bieden maar dan iets anders verpakt, soms door de accenten net iets anders te leggen zodat ze aansluiten bij hun behoeften. En dat hoeft niet moeilijk te zijn omdat we onze klanten goed kennen en ons in hen kunnen verplaatsen. We praten met ze, we betrekken ze bij onze dienstverlening.

Wat vindt u van zo'n dienstverlening? Wilt u dat ook wel voor u zelf? laat het ons weten!

Erna

grote ambities, deel 1

Big hairy audacious goal (BHAG) voor Bibliotheek Kennemerwaard

Afgelopen maandag heeft het managementteam van Kennemerwaard onder begeleiding van Floris Hurts, van Avicenna academie voor leiderschap, en onder andere schrijver van “De onmisbaarheidsfactor” gesproken over de toekomstvisie.

Wat Floris Hurts ons, voordat we zelf aan de slag gingen meegaf was het volgende:

Een toekomstvisie, een doel voor de toekomst moet een ‘big hairy audacious goal’ zijn (gebaseerd op het boek “Built to last” James Collins and Jerry Porras). Dat betekent dat je een visie moet hebben waarvan je het gevoel hebt dat als je je uiterste best doet, dat je het dan nét zult kunnen bereiken. Maar alléén als je alles op alles zet. Voor de bibliotheek betekent dat misschien wel een oplossing bedenken zonder boeken.

De droom moet altijd gaan over je klant, over welk probleem je gaat oplossen voor je kernklant. En hoe groter de horizon die je kiest, hoe kleiner je rol in het totaal. Dus als wij als bibliotheek Kennemerwaard vinden dat we een rol willen spelen in de behoeftepiramide als het gaat om ‘bijdragen’, wat bovenaan de behoeftepiramide staat en dus pas als laatste op het ‘wensenlijstje’ van potentiele klanten of gebruikers, dan betekent dat dat we een hele sterke droom moeten hebben.

behoeftepiramide kennemerwaard

Bij het bedenken van een BHAG is het belangrijk dat je een soort mindmap maakt van je klant. Daarbij is het van belang te bedenken of we onze kernklanten wel goed genoeg kennen. En als je kiest voor een instelling als kernklant, moet je ook bedenken wie dáár dan uiteindelijk de eindgebruiker is.

Binnen Kennemerwaard is (al eerder) gekozen de komende jaren meer te richten op het onderwijs. Dat wil overigens niet zeggen dat we niets meer gaan doen voor onze andere klanten. Maar het betekent wel dat we onze dienstverlening voor het onderwijs ‘state of the art’ willen gaan maken. Zodanig dat medewerkers van scholen, kinderen, ouders, grootouders zo enthousiast worden over de bibliotheek dat dit maakt dat zij ook gebruik van de bibliotheek gaan maken.

Ons motto is: “wij maken laten leren leuker, beter, effectiever.” of  Een leven lang leuker leren?

Over wat voor dienstverlening hebben we het dan over 5 tot 10 jaar?

·         De bibliotheek is 7 dagen per week van 7 uur ’s ochtends tot 24.00 uur bereikbaar voor leerkrachten.

·         De bibliotheek levert zijn diensten via cross-channeling (fysiek en digitaal) én op de smartphone (of diens opvolger).

·         De bibliotheek levert content voor de hardware van scholen. Als de school wil kunnen wij ook de hardware (tablets) leveren met een prijsvoordeel.

·         De dienstverlening die we leveren is gepersonaliseerd, we kennen de behoeften van onze klanten en tippen ze over activiteiten, interessante publicaties over hun interesses. Verder hebben we ook gepersonificeerde diensten. De medewerker van het onderwijs weet welke medewerker hij voor welk probleem of vraag kan benaderen.

·         De dienstverlening van de bibliotheek is gemakkelijk, je hebt geen gedoe. Beetje te vergelijken met de HEMA.

·         Als je de bibliotheek een vraag stelt is er direct contact en reactie en binnen 4 uur heb je antwoord.

·         De bibliotheek levert gestandaardiseerd maatwerk; dienstverlening aan het onderwijs is modulair uit te bouwen.

·         De bibliotheek heeft een bezorgdienst. Het is verwelkomend voor de klant. Je voelt je uitgedaagd door de bibliotheek om meer te willen weten, meer te willen leren. Je wilt erbij horen als klant. En er is altijd iets nieuws te doen.

·         De dienstverlening van de bibliotheek voelt als iets heel vanzelfsprekend. Wat de bibliotheek levert is ‘sexy basaal’, het valt onder ‘need to have’, zonder de dienstverlening van de bibliotheek tel je niet mee.

Erna