Ingezonden brief in de Volkskrant

Dinsdag stond in de Volkskrant een ingezonden brief van één van onze leden. Hij beklaagde zich over onze hernieuwde inrichting. Het was een chaos, er stond niets meer op alfabet en een door hem gewenst boek was ondanks het feit dat er 2 exemplaren thuis zouden moeten zijn niet te vinden. Hij wilde erg graag een terugkeer naar het alfabet, want deze chaos was geen doen.

De dag er op een brief van een klant uit Almere, waar de bibliotheek ook met het (overigens door hen zelf ontwikkelde) retailconcept werkt. Een tevreden klant die behoorde tot de 20% die gericht zoekt naar boeken. Die wel zijn weg kan vinden en die heel tevreden is over de reserveerservice van Almere en de koffie die je er kunt krijgen.

Ik kreeg de krant pas laat onder ogen, ik was nog in zalige onwetendheid over deze brief  een paar dagen naar Londen. Ik kreeg al wel reacties via twitter en sms van collega's uit het land waarin ze verwezen naar de klacht van onze klant.

Eenmaal de volgende dag op kantoor sprak ik met medewerkers. Ook die hadden soms reacties van collega's uit het land gehad, of van klanten aan de balie. Van collega's uit het land of onze medewerkers wel getraind waren van te voren, of we het retailprincipe wel goed hadden toegepast. Medewerkers kwamen tot de conclusie dat deze klant niet goed geholpen was door 'de collega's' en een enkele klant kwam melden dat hij het helemaal eens was met de brievenschrijver. Via de mail kwamen er ook wat steunbetuigingen binnen van klanten die juist heel blij waren met de nieuwe inrichting. Kortom, een breed spectrum aan reacties.

Ik ben met de medewerker die klachten behandeld om tafel gegaan. Want hoewel deze klant zich niet bij ons rechtstreeks heeft beklaagd (wat ik overigens erg jammer vind), hebben wij hem wel een brief gestuurd met een korte uitleg en een aanbod. Ja, het was in de eerste tijd na de heropening chaotisch. We kregen 1,5 keer zoveel bezoekers te verwerken als normaal en ook het transport van de gereserveerde titels uit andere vestigingen van 3 weken tijd opgespaard kwam in één keer binnen. Daar waren we qua bezetting niet op berekend. Ook niet met de extra inzet van collega's die hun administratieve klussen opschorten om te helpen de bulk van materialen weg te werken, en de klanten wegwijs te maken in de nieuwe indeling.

Dat we het exemplaar van Stoner niet konden vinden was jammer, maar ook bij ons kun je, net als in Almere, als je gericht een titel zoekt deze vanuit huis gratis reserveren. Dan zoeken wij hem op en zetten hem voor je klaar. Prima service vinden wij en het gros van onze klanten. We hebben deze klant dat alternatief aangeboden, en hem uitgenodigd voor een rondleiding waarbij we hem kunnen laten zien hoe we de bibliotheek hebben ingericht, en welke systematiek we daarbij hanteren. En dat het alfabet binnen de werelden nog steeds wordt gehanteerd kunnen we dan ook laten zien.

We zijn benieuwd naar uw mening over de heringerichte bibliotheek van Alkmaar. Laat het ons weten.

Erna Winters

Eigen initiatief van directeur niet gewenst

Afgelopen maandag zijn we weer opengegaan in onze prachtig heringerichte vestiging Alkmaar Centrum. We lopen met z'n allen te glimmen van trots en van het zweet ;-) Want het is hard werken om alle materialen die nu binnen komen te verwerken. Drie weken dicht, en van drie weken materialen uit andere vestigingen in één keer binnen krijgen. Het transporthok stond mudvol! En ondertussen willen we natuurlijk ook de klanten wegwijs maken in de vernieuwde bibliotheek. Het is even doorpakken met z'n allen.

Omdat het zo vol stond in het hok, en het gewoon leuk is om op 'de vloer' te zijn om de reacties van het publiek te horen heb ik onder andere gisteren geholpen met opruimen. Eerst voorsorteren op de karren, dat ging best goed ;-) Maar gistermiddag, overmoedig geraakt (LOL) ging ik helpen met opruimen in de werelden. In de wereld Liefde en Leven zag ik een heel raar plankje met een apart alfabet vooraan waar de boeken over filosofie begonnen. Met ook nog titels er tussen uit de godsdienstrubriek. Echt heel raar.

Dus ik dacht in mijn onschuld, nou daar heeft iemand er snel vanaf willen zijn, lekker vooraan de kast en niet goed opgelet op de symbolen. Voortvarend ging ik aan het tussenvoegen en doorschuiven. Een directeur he, die gaat gelijk over tot actie als ze denkt dat ze de oplossing heeft gevonden ;-) En vooral niet overleggen met mensen die er meer verstand van hebben. Aan het eind van de middag kwam ik trots, licht bezweet, melden bij de teamleider dat ik een pluk boeken die helemaal verkeerd in de kast stonden had tussengevoegd, en morgen het doorschuiven ging afmaken.

De teamleider: "Dat waren de biografieën. Daarvan hebben we afgesproken dat ze apart vooraan de werelden worden gezet. Omdat voor biografieën altijd aparte belangstelling is, en we in de oude opstelling ook een aparte kast ervoor hadden." DIEP DIEP ongelukkig en vervolgens hard lachend om mijn stommiteit ben ik naar huis gegaan. Vanochtend heb ik alles weer uit de kast gevist wat biografie is en er staat weer een plank biografieën vooraan de wereld Liefde en Leven. Leren van je fouten, en het zelf verbeteren!

Zo zie je maar, eigen initiatief van directeur niet (altijd) gewenst ;-)

Wedergeboorte van een bibliotheek

Gisteren ging onze vestiging Alkmaar Centrum na drie weken gesloten te zijn voor een herinrichting weer open. De eerste klanten kwamen wat aarzelend over de drempel "zijn jullie al open?" en kwamen daarna vlot binnen. Bijna alle klanten zijn erg enthousiast. Een enkeling zegt dat hij/zij niets meer kan vinden, en dat klopt natuurlijk ook voor onze medewerkers. Gisterenochtend hebben we, vind ik zeer hilarisch, zeker 10 minuten gezocht naar waar de woordenboeken waren gebleven. Natuurlijk bij de literatuur en cultuur, maar als je ze niet gelijk ziet staan ga je twijfelen en ergens anders zoeken. Voor de snuffelaars is het veel leuker geworden (en dat is 80% van onze klanten), voor de gerichte zoekers even wennen en daarna hopelijk weer gewend aan de nieuwe systematiek. Veel klanten zeggen dat het groter lijkt geworden, lichter en ruimer. Vrolijker. En of we meer nieuwe boeken hebben gekregen. (Jazeker, we hebben stevig in de collectie geïnvesteerd nadat we hadden afgeschreven). De kinder- en jeugdhoek vindt men erg leuk en speels.

De mediabar en de gamingwand zien er spectaculair uit. Heel modern en lekker uitnodigend om te spelen, te ontdekken, te leren. De koffiehoek staat er al, en gaat deze week open is de verwachting. Het nieuwe meubilair voor die hoek moet nog afgeleverd worden, maar ondertussen is het al goed toeven met een krantje, een tijdschriftje en straks die lekkere cappuccino, espresso of vruchtensap. De komende weken zetten we de puntjes op de i om helemaal klaar te zijn voor de verkiezing van de beste bibliotheek. Het is echt een bibliotheek om trots op te zijn. Gisteren mochten we al meer dan 1.300 honderd bezoekers verwelkomen, tegenover de 900 die we gemiddeld op een maandag ontvangen. Dus kom gerust langs om hem te bekijken en zelf te oordelen of we een verleidelijke bibliotheek zijn geworden. Laat het ons weten wat u er van vindt. We zijn erg benieuwd naar uw reactie. Erna Winters