De dag er op een brief van een klant uit Almere, waar de bibliotheek ook met het (overigens door hen zelf ontwikkelde) retailconcept werkt. Een tevreden klant die behoorde tot de 20% die gericht zoekt naar boeken. Die wel zijn weg kan vinden en die heel tevreden is over de reserveerservice van Almere en de koffie die je er kunt krijgen.
Ik kreeg de krant pas laat onder ogen, ik was nog in zalige onwetendheid over deze brief een paar dagen naar Londen. Ik kreeg al wel reacties via twitter en sms van collega's uit het land waarin ze verwezen naar de klacht van onze klant.
Eenmaal de volgende dag op kantoor sprak ik met medewerkers. Ook die hadden soms reacties van collega's uit het land gehad, of van klanten aan de balie. Van collega's uit het land of onze medewerkers wel getraind waren van te voren, of we het retailprincipe wel goed hadden toegepast. Medewerkers kwamen tot de conclusie dat deze klant niet goed geholpen was door 'de collega's' en een enkele klant kwam melden dat hij het helemaal eens was met de brievenschrijver. Via de mail kwamen er ook wat steunbetuigingen binnen van klanten die juist heel blij waren met de nieuwe inrichting. Kortom, een breed spectrum aan reacties.
Ik ben met de medewerker die klachten behandeld om tafel gegaan. Want hoewel deze klant zich niet bij ons rechtstreeks heeft beklaagd (wat ik overigens erg jammer vind), hebben wij hem wel een brief gestuurd met een korte uitleg en een aanbod. Ja, het was in de eerste tijd na de heropening chaotisch. We kregen 1,5 keer zoveel bezoekers te verwerken als normaal en ook het transport van de gereserveerde titels uit andere vestigingen van 3 weken tijd opgespaard kwam in één keer binnen. Daar waren we qua bezetting niet op berekend. Ook niet met de extra inzet van collega's die hun administratieve klussen opschorten om te helpen de bulk van materialen weg te werken, en de klanten wegwijs te maken in de nieuwe indeling.
Dat we het exemplaar van Stoner niet konden vinden was jammer, maar ook bij ons kun je, net als in Almere, als je gericht een titel zoekt deze vanuit huis gratis reserveren. Dan zoeken wij hem op en zetten hem voor je klaar. Prima service vinden wij en het gros van onze klanten. We hebben deze klant dat alternatief aangeboden, en hem uitgenodigd voor een rondleiding waarbij we hem kunnen laten zien hoe we de bibliotheek hebben ingericht, en welke systematiek we daarbij hanteren. En dat het alfabet binnen de werelden nog steeds wordt gehanteerd kunnen we dan ook laten zien.
We zijn benieuwd naar uw mening over de heringerichte bibliotheek van Alkmaar. Laat het ons weten.
Erna Winters
